年度总结|四线城市,1300万粉丝的地方服务号,我们是怎么做到的?

 

又到了一年年底,打开“江西移动10086”的微信后台,发现粉丝数超过了1339万。

2013年8月13日,我们注册的微信,上线第一天,4个人。经过了3年的发展,现在居然到了1300万了,再次感叹移动互联网发展之神奇。

我们是幸运的,因为正好赶上了微信发展的红利期。现在已经有2000万个微信公众账号,完全陷入红海市场。如果现在再启动,多给我们一倍的资源,我们也做不出来了。

我们是幸运的,因为有1300万用户的包容。虽然,我们用户规模已经很大,但是我们的产品体验,业务服务能力还有很大的提升空间。我们现在还会因为活动推送,业务量太大,而导致卡顿,影响用户体验。还好,用户是包容的,他们选择和我们共同成长。

我们是幸运的,因为有合作伙伴的支持。在我们背后有两只技术团队,一支设计团队。这些年用户保障,可把他们累坏了,每次活动的办理量都创记录。还好有他们,否则我们只能成为“段子手”。

我们经历的四个阶段

回首整个江西移动微信的发展过程,我们经历了四个阶段。

第一阶段:2013年8月-2014年1月 | 从0到1

当时对微信的理解很有限,不知道通过公众账号到底能够完成哪些场景,我们唯一能做的就是尝试,几乎所有能做的都试一遍,走了很多弯路。还好,被我们探索出来了一个爆款功能——流量查询。那个时候我们做了很多功能,但是最受欢迎的就是流量查询。通过微信的消息模板,流量消息呈现很清楚,而且速度很快。

期间为了推广微信,我到处在校园里面演讲。如果没有那个时候的锻炼,我估计我现在肯定没有那么能说。

用户数超30万。

第二阶段:2014年2月-2015年1月 | 产品全面升级

年初莫名得了一个服务奖,让我坚定了信心。服务功能全面升级,话费、交费、账单等全部都上上去。随着功能的提升,用户也快速增长。我们开始做活动,做一次系统死一次,我们调整后接着做,系统又死。每一次重生,系统的能力都翻番。微信的接口能力升级,让我们终于有机会做流量红包了。流量红包让我们遇到了微信社交化分享的红利。上线后,用户数指数增长。

用户数超250万。

第三阶段:2015年2月-2015年12月 | 体验全面升级

功能虽然都有了,但是和互联网公司的产品差距很大。我开始全面升级我们的服务体验,可惜入手无门,还好腾讯的小伙伴给力,愿意教我们。去了一趟腾讯,找了个老师,开始死磕产品。和领导要了1个月的无活动期,专心研究产品体验。第一版上线,转化率翻番,信心大增,继续死磕。

跌跌撞撞,终于找到了做产品的感觉。年底上了腾讯行业合作大会分享,甚是激动。我们的方法论被业内认可。我们制定了我们自己的交互规范——“3*3原则”,所有在微信中承载的业务,必须在三步之内,每步的响应必须在三秒之内。

用户数超800万。

第四阶段:2016年1月-至今 | 业务全面升级

16年我们重点提升了我们的业务能力,把很多逻辑很复杂的业务都实现了在线办理,比如宽带、套餐等等。我们这里的说的在线办理,不是指把以前的业务搬上了线,而是让业务适配互联网人群的特点,让我们的业务交互体验更好。只要我们线上能够办理的业务,都是符合交互规范的。

在用户发展上,我们受益于我们的隐藏爆款活动“大转盘”用户持续增长。由于微信红利的关系,我们用户超过1000万之后粉丝增长速度明显放慢,到了现在我们用户增长几乎“饱和”。

在这个阶段,我们的活动设计处于一个很大的转型期,和以前的简单促销活动不一样,用户规模太大,每次活动我们都必须精打细算。我们从以前的资源驱动型向体验驱动型转变,争取在活动设计、体验上获得用户更多的认可,而不是活动力度上。我们努力让用户感觉到我们的价值,而是不是“价格”。

总结复盘

这一路走来,我们经历过用户暴涨的喜悦;陷入过系统瘫痪导致掉粉的烦恼;领略过增长乏力的无奈;感受过用户鼓励的温暖。

这一路走来,我个人的最大收获有三:

第一,用户第一

发掘用户的需求,解决用户痛点,完善用户体验,是我们团队的“内功心法”。虽然看上去很简单,但是每次都要做到,真的要做很多功课。

产品经理的第一任务就是识别用户需求,哪些是真需求,哪些是假需求,哪些是领导需求。然后在需求的基础上构建产品。识别需求是产品经理一生的手艺。我个人认为锻炼这门手艺最好的办法就是和用户聊天。我在刚刚做微信的时候,每天早上都会花20分钟在后台和用户聊天。现在用户多了聊天不可能,但是我通过我的小号,还是可以收集很多用户的声音。

这里说的和用户聊天不是直接去问用户的需求是什么。因为通信业务太复杂,用户搞不清楚真正的产品需求是什么。你需要更多了解他们是谁,他们喜欢什么,日常的习惯是什么。然后你再为他们提供对应的产品。

用户体验的3*3原则,我上面说过这里就不赘述了。我非常喜欢张小龙说的一个产品设计原则,把功能藏在交互里面。运营商的业务很复杂,其实用户是搞不清楚的,这时候需要我们设计产品的时候“聪明”一点,把规则藏在“if-else”的语句中,这样用户的体验会提升很多,而不是简单的报一个不是目标客户的错误。

第二,团队强才是真的强

今年有10多个兄弟公司来我们这里交流微信经验,我在和他们交流的时候,都会特别说一下我们的团队管理模式。我觉得团队强才是真的强。江西省在互联网公司的眼中属于“4级“市场。很多人都想不明白为什么”江西移动“的微信能够做的好。

这里有运气的成分,但是更有团队的努力。我们虽然是体制内的团队,但是我们一直用创业的精神来要求自己。

我们的领导多次告诫我们是“资源是毒药”。传统行业在互联网转型的时候往往过分依赖资源。但是如果资源真的是万能的,那中国就没有这么多互联网公司了。一个好的产品一定要通过产品本身经历“0到1”,然后再花资源推广。我们看到很多不及格的产品在资源的推动下到了很大的用户规模,但是资源一退,用户全无。这是血的教训。

在日常团队管理的时候,我们内部不是传统的岗位模式——一个萝卜一坑,而是一把萝卜一个坑。很多运营商管文案的不懂产品,管产品的不懂运营。在我们这里,没有明显分工,啥都需要懂。

我们的组合特别像特种兵,既有分工又没有分工。大家的职责根据战场的情况自主调整。你不能说一支特种部队里面,医生挂了,所有人都不会自救了。也不能说狙击手挂了,医生就不会开枪了。

在我们团队,所有的产品、运营、文案、数据、设计的技能都是通用的,所有人都要求学习,然后我们根据活动的要求,组合不同的人员。

团队直接面向用户了解用户需求,只有团队强了,产品才能强。

第三,重塑线上品牌

我大学学品牌营销的时候,移动的三大品牌“全球通”、“动感地带“、”神州行“都是优秀案例,但是现在这三个品牌都被取消了,不禁让人感慨。

我自己有个梦想, 就是重塑线上品牌。我们在做线上的时候,特别注重品牌的打造。什么叫品牌?就是持续告诉用户一个声音,然后用户的理解也是这个声音。

我们花了4年的时间把品牌打造出来。不管是“大转盘”、“唰一唰”、“小移会员”、“小移女神”都是一个成功的品牌。在其他省份,是没有人知道什么是“免扫码日”的,这些都是属于我们的品牌,属于我们的粉丝的。

在未来,我们一定会把品牌做得更好、更强。

下半场的预判

马上就要进入2017年了,明年一定是一个转型年。移动互联网进入下半场,我们也要经历下半场了。我之前写过一篇下半场的预判,大家可以回看。

我们明年的工作大思路有三:

第一,运营驱动未来

明年对运营的要求会高很多,产品功能越来越趋同化。运营将成为驱动明年成败的关键。活动怎么设计,文案怎么写,互动怎么做,这将成为我们团队死磕的课题。

之前,有人写了一篇《运营商缺运营》,我觉得写得很好,确实是我们当前的问题。运营问题本身是人的问题。人是未来最大的竞争力。运营就应该千人千面,我们要把我们的个性带到产品中、带到活动中。

运营商传统的标准化模式在这个时代会越来越失效。因为用户就喜欢个性化,喜欢惊喜,喜欢“啊呦,不错哦”的感觉。

这是我们的挑战,也是时代的要求,更是用户的需求。

第二,Offline 2 Online

明年这个O2O这个词将重新回到我们的耳边,这次不同的是,将从线下到线上。线上产品再好,跨不过去的坎就是“体验”,特别是对于很多复杂业务,如宽带、合约机等。线下是用户的第一选择,而我们要做的就是用线上的思维重新设计线下的流程,让线下办理的效率更高,互动性更好。

线下是运营的起家地儿,转了一大圈,我们又要开始重新耕种这篇土地。特别对于我们这种“4级”互联网市场,线下天然拥有用户红利。

第三,在“HUI买”的人最HUI买

我们从去年开始打造“HUI买”这个平台,经过一年多的打磨,HUI买已经成为了我们内部业务能力最强的平台。现在每次的活动几乎都是在HUI买这个平台承载推广的。但是,在用户层面,大家对“HUI买”这个品牌的认识还有待提高。

明年我们将在“HUI买”的品牌运营、活动运营上下大工夫,让大家真正的了解HUI买,喜欢HUI买。

啪啦啪啦居然写了这么多,希望我们这个“老区”的一点儿经验能够帮助到大家。希望我们一起成长。

#专栏作家#

呆宝,微信公众账号:呆头呆脑(i_daibao),Wechat:i_daibao,人人都是产品经理专栏作家。集互联网和传统企业于一身的处女座产品总监喜欢看书、跑步。擅长互联网运营、互联网商业模式构建,欢迎各位和我交流。

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